从“配置管理员”到“体验设计师”

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配置管理员难以适应新挑战

随着车辆功能数量和功能复杂度的大幅增加,“配置管理员”的工作模式越来越难以适应新时期的挑战。由于配置管理员的工作方式、思维逻辑和管理工具更多都是从判断有无、对比大小这种简单粗暴的数据层面出发,很难去有效思考每个配置的体验细节,新功能的演化逻辑,更加难以关注相似配置在不同场景中的细微差异。因此这种工作模式不仅不能做好用户体验管理,甚至还有可能给用户体验制造更多问题。


毕竟整车设计和开发以及用户体验管理都是不断平衡各种矛盾的系统工程,如果仅仅从“配置管理员”的思路出发,基于对标视角,认为功能和配置需要多多益善,就会导致越来越多的配置之间体验不一致,甚至相互冲突的问题。比如全车各种功能之间的设计呈现方式、符号设计、交互逻辑、灯光和声音提示、反馈方式等等,都需要给用户呈现整体而统一的感受。显然这些感受仅仅坐在办公室里写PPT,算PVA是无法获得的,企划和开发人员必须拿出更多的时间与自己的产品打交道。让体验管理能力成为团队里每个人的基本功。

从配置管理员向体验设计师转变

这意味着企划团队需要实现从配置管理员到体验设计师的工作定位和工作模式转变。


首先,“配置管理员”要把自己的工作角色从纸面分析和汇报转到更加深刻持久的产品体验当中。不拿出更多时间体验产品是无法真正感受用户体验的真正含义的。而且每个人对产品的评价能力是可以被有效训练,并且在实践中不断积累的。


第二,要深入更多用户的真实用车场景当中去,不仅仅是问用户需要什么,更多是认真地观察和分析用户行为,判断各种用户表达的真伪以及这些表达成立的前提条件,理解用户更本质的需求。这种工作更加可以帮助广大“配置管理员”建立与用户的同理心,也有助于大家有效筛查各种调研报告中的信号与噪音。在我过去十几年的经历当中,调研报告最让我感到痛苦的问题是信号与噪音往往交织在一起,没有一个足够强大的对市场持续观察的经验能力,基本无法区分哪些是信号,哪些是噪音。


第三,要基于自己看到的和实际体验到的,判断哪些功能在解决用户的真问题,哪些只是表面热闹或者毫无意义的伪创新。这一点对于自主品牌尤为重要,由于大家普遍缺乏品牌积淀,因此更加热衷于率先使用可以给用户带来惊喜的创新功能。但这同样是一柄双刃剑。至少目前我看到的大量新功能往往只是具备浅层体验,在长期使用中未必真正创造价值。比如流媒体后视镜,由于摄像头是固定的,所以他并不能像镜子一样会随着司机扭转视角带来画面角度的转变。司机也很难通过视频影像产生真实的距离判断。此外,流媒体后视镜的外置摄像头还经常被雨雪或者泥水覆盖。因此如果用户追求的不是所谓科技感,我看不到这个功能在优化深层体验中有多大意义。


以上几点都是从配置管理员向体验设计师转化的基础能力储备。在转型储备的过程中,大家需要在实际的产品体验中积累大量对车辆细节,尤其是各种功能细节的认知判断,并在这个过程中不断提升自己的判断能力。当然还可以通过团队之间的合作放大这种经验和数据积累的效率,比如通过构建体验对标库,让整个过程变得持续可积累。

四种用于优化体验的路径

有了上述准备,我们将进入真正优化用户体验的工作。在这里和大家分享四种SoCar用于优化体验的路径,实际上都是很普世的逻辑,这里仅仅做一些归类而已:


1、 改良型:针对已经存在,并且有价值的某些功能,但这些功能由于某些性能的影响,尚不足以带来良好的用户体验,甚至不可用。比如车机屏幕经常卡顿,你就没有兴趣通过它完成更多的用户任务。这是最常见的情形,针对这类问题,我们首先需要区分哪些性能指标是影响用户体验的关键,然后针对这类指标进行重点优化或者寻找新的技术路径,使其进入可用区间或者进入奖励区间


2、 重组型:不改变技术或者功能的本身,但通过重新梳理各种功能启动的次序或者将原本各自独立的功能组合在一起,定义一种新的体验或者新的使用场景。例如车机屏幕启动就是最为典型的例子,传统模式下用户上车按下power键以后车机才进入启动状态,用户要在车上等待半分钟才能使用倒车影像等功能。但很多新势力品牌在用户接近车辆的过程中就让车机直接启动。这样用户坐到座位上,系紧安全带的同时,各种功能都已进入可用状态了。可以看到在这个过程中,把原有的配置拆解到颗粒度更小的功能层级,然后沿着用户旅程重新把这些功能组织起来,这样才能更大限度释放现有技术的潜能。重组型优化还有一种主要结果就是剔除很多不必要的操作或者使用步骤,让同样一件事变得更加简单。


3、 跨界型:单纯在汽车行业寻找可借鉴的标杆是有限的,目前把参照系扩大至用户生活圈的各种主要触点,更有利于找到车上的创新灵感。


4、 定义型:与前面三种方式相比,这类做法需要更强的创造力,往往需要真的“发明”某些功能。但是找到这些发明的使用场景,判断这些场景本身的价值往往比发明本身更重要。因此对于用户体验管理而言,真正被发明出来的是新的用车方式,这需要沿着用户的生活方式出发,找到他们真正的潜在需求,定义能够给用户带来真实利益的新途径。


以上,体验管理真正要做到的是统一浅层体验与深层体验的关系,通过深层体验改变用户的选车标准,而不仅仅是博人眼球,更不是盲目跟随。

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张晓亮
张晓亮SoCar CEO

从事汽车市场研究咨询工作15年,专注于产品战略研究,先后服务于一汽大众、一汽集团、北汽集团、上汽集团、广汽集团和吉利等十余个品牌,参与40余款新车的产品定义工作。

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