如今几乎人人都在谈用户体验，至少在口头上这是一种政治正确。也许是“体验”一词过于时髦的原因吧，以至于不同分工领域、不同专业背景、不同思维方式的人，大家都在讲体验，实则谈到的体验本身却大不相同，甚至有时候是大相径庭。
那么SoCar一直在谈的体验是哪一种体验呢？
首先，任何一个公共话题，都必须放置于特定的历史阶段，有了明确的时代背景，这个话题才有确定的含义，以及更加准确的判断标准。显然，现如今汽车行业正处于一轮异常彻底的行业变革当中。尤其是进入变革的下半场以后，随着智能化成为真正的焦点，传统车企应对新竞争环境的能力在很多维度上甚至比不过来自IT领域的新造车公司了。因此由转型带来的认知、业务目标、组织方式以及评判标准层面的冲突就成为了今天汽车行业最大的主要矛盾。在这样一个时代背景下，我们认为汽车行业，或者更加广而言之的出行行业，必须将重心放置在为用户更新、更多的生活方式和用车方式，以及由此创造更强的幸福感方面。于是这种在新生活方式和用车方式之下创造出来的幸福感就是汽车的用户体验管理所追求的。显然这是一种愿景和目标，于是在应对变革的过程中，我们实际上是通过强化目标管理，让车企跳出固有的那套腐朽的过程管理工具，去挑战新的目标，从而达到穿越变革周期的目的地。这也是“体验驱动变革”的本意。
其次，汽车行业一定是产品为王的行业。很早之前我就说过，无论营销过程如何忽悠，一旦用户把车买到手里，天天要坐在里面至少几十分钟的时间，面对各种复杂场景和用途，反复使用成百上千种功能。这个时候产品好不好才是影响用户体验真正的核心所在。从这个意义上说，什么是汽车的品牌溢价能力呢？无非就是产品表现滞后一个周期的反馈罢了。说白了就是你之前卖出去的车，大部分用户都说“值”了，你的溢价能力就可以往上走了。如果与之相反，用户认为“不值”，你后面的溢价能力就只能缩水。也正因如此，汽车的品牌塑造以及营销过程，必须是与产品和底层技术逻辑充分融合的。只有这样你给用户建立的预期才能在用户浅层和深层体验中得到确认，才能给用户建立清晰的回忆。假如你的ADAS能力很弱，只是随便装了一个某某全家桶，有了ACC和LKA，于是你就把这个当做传播核心，那接下来就一定会误导用户，让用户建立错误的预期，最终影响用户对你的评价。从这个角度看，汽车的用户体验是以产品为核心载体的，但形成体验的过程与构建的预期、围绕预期建立的功能组合以及性能表现，以及在这个过程中留给用户的回忆都是高度相关的。于是围绕这些过程我们可以形成一组完整的体验管理工具。
第三，由于汽车的使用场合和用途异常复杂，在每个使用场合中，还会面对各种各样的状况（事件）。每一种状况都会对用户意图构成响应的影响。我们把前面这些变量通通称为“使用场景”。因此，考虑到具体的使用场景，什么是好的用户体验？就是车辆能够准确识别更多的“事件”，并且帮助用户去“响应”这些事件产生的“影响”。这也是智能车非常重要的本质之一。
最后，考虑到汽车“长使用周期”的特点，他带给用户的体验必须是持久的，甚至不断提升的。如今随着智能化变革，FOTA已经成为标配，这种常用常新也已经快要成为用户选车的必要条件了。从这个角度看，用户体验就是要创造更加确定的“可进化能力”。显然这需要更强大的基因（底层架构和冗余的能力）以及围绕功能迭代与体验升级构建的完善的管理系统。
关注So.Car官方公众号
掌握So.Car最新观点动向
