自动驾驶的普及过程更加需要用户体验管理

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在展开正文之前,先抛出两个带有鲜明态度的观点:


1、    针对自动驾驶,如果你没有亲自在路上开过上千公里,你的所有观点都接近意淫。哪怕你访谈过上百个用过AP的用户。

2、    从去年开始,接连看到各种评测机构针对智能化和自动驾驶的测评结论,特斯拉一直是反面教材。这种搞法,要么无知,要么……


好了,回归主题,为什么说自动驾驶的普及过程更加需要用户体验管理呢?因为自动驾驶是一个全新事物,如果让更多用户乐于使用自动驾驶,自然要有一个学习、适应、信任,最后再到养成习惯的过程。这里需要改变的不仅仅是用户的驾驶习惯,更重要的是培养用户对车辆感知、决策和执行算法的信任。相信很多经历过上述过程的人都还记得自己第一次使用AP时,手脚如何不自在的那种感受。只要这种感受不消失,用户是不可能养成习惯的。因此自动驾驶绝不仅仅是一个技术开发问题,更加是用户体验管理问题,同时还包含商业模式和战略问题。


或者可以这样说,用户体验管理需要为技术开发明确目标并建立验收标准。


那么,为什么用户体验才是自动驾驶向前演化以及战略路径设置的核心逻辑?


因为从用户主导驾驶,到人车共驾,再到有条件的自动驾驶,再到全场景的自动驾驶,这个演化过程是渐进式的。这就需要用户不断学习和适应新的驾驶模式,并且愿意使用新的驾驶模式,只有这样车企才能形成商业模式以及数据采集系统的闭环,才能获得持续、可积累的产品迭代。否则单纯依靠主机厂自己投资,直接开发全自动驾驶的产品,要么投资规模和收回投资的时间主机厂消耗不起。要么无法获得足够多的数据,导致算法迭代效率太低,这些都会导致车企无法跟上整个市场自动驾驶化的发展进程。(类似案例就是Waymo,如今他们已经被特斯拉远远甩在后面)。


因此,注重用户体验管理就是要让用户全面参与到自动驾驶长期迭代的整个进程当中,要让用户成为这个进程的利益相关者(既是用户,也是受益者,也是获得比别人更佳体验的人),只有这样商业模式才能持续


基于上述分析,我们可以推论:自动驾驶需要一个长期可闭环、可积累并且连续/快速迭代的商业模式。用户体验是促成这个商业模式的关键主线,技术必须围绕这个主线,为更好地用户体验服务。相对而言,法规在这个过程中是不断完善、调整的,因此技术不是为了法规服务的(只要合规就行),而是为了更好的用户体验服务的。


这里举一个例子,为了让用户更好地信任一部车的感知能力,用户体验最好的产品都需要完整呈现车辆感知到的所有路况信息。尽管目前有很大比例识别有误,但用户仍然可以接受这些错误。反而那些为了追求足够比例的准确率不对用户开放识别结果的产品,用户基本上连用自动驾驶的兴趣都没有。这样前面说到的所有商业模式都无法闭环起来。至少在这个问题上,原有的在技术层面对精度的要求,就必须让位于对用户体验的响应。


另一层面,用户体验体现在具体的产品需求上,我们可以看到过去几年随着自动驾驶的不断演化,优秀产品自动驾驶的使用频率越来越高,用户对驾驶操作界面的需求也随之不断变化。


比如几年前只有定速巡航和ACC的时候,自动驾驶操作杆在方向盘左手下方。由于使用频率低(只有高速公路才会用到),这个操作杆的权重不高,用户可以接受操作不便。但现在如果继续沿用这种操作逻辑,用户就很难买单。


在简化操作逻辑,容纳更多更加复杂的操作指令的同时,用户对仪表和车机的显示资源也提出了更高要求。比如model 3将车机1/3的面积都用来做路况还原。再向前演进,新款的Model S/X,直接取消了换挡手柄,并且将方向盘上半侧消掉(为了减少仪表遮挡)。虽然这些都必然会挑战用户现有的驾驶习惯,但都是为了迎接更高比例自动驾驶的新模式。


所以,我们可以看到为了做到更好的用户体验,不仅仅是简单的技术迭代,产品设计、功能布局、功能呈现,甚至整个商业模式都需要通盘考虑。


最后,还要说一下大家常用的L1-L5这种分类标准。由于这是一个结合技术、法规以及责任判定视角的分类方式,对于用户而言,这并没有太大参考价值。因为用户只需要知道自己在哪些场合(场景)下,车辆可以使用自动驾驶,以及在使用自动驾驶过程中自己需要做哪些操作(随时准备接管还是可以大胆放心地授权)。就目前情况看,同样技术水平的车辆,在不同条件(场景)下自动驾驶的能力是千差万别的,用户需要介入的程度自然也是完全不同的。反过来,从技术角度,如果按照场景进行划分,更容易同技术解决方案做准确对应,这样同样可以有效指导开发目标的设定以及技术路线的选择问题。


当然更重要的是,场景分类背后对应的是体验思维,而L1-L5的分类对应的是技术和法规(主要是界定责任)的思维模式。至少从目前看,真正在市场上被用户买单的自动驾驶产品都是基于体验思维定义和开发的,相信接下来也是同样。

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张晓亮
张晓亮SoCar CEO

从事汽车市场研究咨询工作16年,专注于产品战略研究,先后服务于一汽大众、一汽集团、北汽集团、上汽集团、广汽集团和吉利等十余个品牌,参与40余款新车的产品定义工作。

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